Tư Duy Dịch Vụ Horenso

Học Viện Quản Lý GEM triển khai ứng dụng phương pháp Huấn luyện Thực hành vào Đào tạo

TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

Để thực sự hiểu và áp dụng tư duy dịch vụ khách hàng vào thực tiễn kinh doanh, doanh nghiệp cần tập trung vào ba khía cạnh chính: tập trung vào khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, và không ngừng cải thiện dịch vụ.

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, việc đặt khách hàng lên hàng đầu là yếu tố cốt lõi. Tư duy dịch vụ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Điều này có nghĩa là không chỉ cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần, mà còn phải dự đoán và đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn của họ. Việc tập trung vào khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Doanh nghiệp cần phát triển các kỹ năng lắng nghe và thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hơn nữa, cần đảm bảo rằng mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có cùng một mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo liên tục và tạo ra một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

- Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:

ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

III. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO "TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG" CỦA HỌC VIỆN KINGSMAN

Học viện Kingsman phối hợp với Trung tâm Hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn thành phố Hà Nội (SCE) đã tổ chức thành công chương trình đào tạo "Tư duy dịch vụ khách hàng". Chương trình này được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt là những doanh nghiệp do nữ làm chủ và sử dụng nhiều lao động nữ, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

Chương trình đào tạo "Tư duy dịch vụ khách hàng" nhằm mục đích trang bị cho các doanh nghiệp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để xây dựng và triển khai các chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc tư duy dịch vụ khách hàng vào thực tế kinh doanh, các doanh nghiệp sẽ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Thông tin chi tiết chương trình:

Chương trình đào tạo bao gồm các nội dung chính sau:

Những lợi ích mà học viên nhận được sau khi hoàn thành chương trình đào tạo:

Nâng cao hiểu biết về khách hàng: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp và hiệu quả.

Tăng cường kỹ năng dịch vụ khách hàng: Học viên sẽ được trang bị các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Cải thiện hiệu quả kinh doanh: Việc áp dụng tư duy dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và phát triển bền vững.

Giảng viên chia sẻ phần 1: 5 cấp độ dịch vụ hoạt động và quá trình hình thành tư duy dịch vụ khách hàng

Học viên chăm chú lắng nghe nội dung chia sẻ của giảng viên

Học viên thảo luận phần 1: 5 cấp độ dịch vụ hoạt động và quá trình hình thành tư duy dịch vụ khách hàng

Giảng viên chia sẻ phần 2: ứng xử phù hợp với khách hàng và thu hẹp sự khác biệt về quan điểm

Học viên phát biểu trả lời câu hỏi

Học viên chăm chú thảo luận bài tập nhóm

Học viên phát biểu câu trả lời bài tập nhóm

Cán bộ lớp tặng quà tri ân giảng viên

Giảng viên và học viên chụp ảnh lưu niệm

TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (Customer Service Mindset)

Khi nói tới Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Trong khi đó, theo dự đoán của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”

Khóa học "Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng" của học viện Masterskills được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

- Hiểu dịch vụ khách hàng. - Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài. - Hiểu về tâm lý khách hàng - Hiểu về các mong đợi của khach hàng - Học cách tương tác tích cực với khách hàng. - Phát triển thái độ tích cực. - Học cách giao tiếp hiệu quả. - Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn. - Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ. - Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Phần 1: Nền Tảng Của Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc • Các nguyên tắc cốt lõi của dịch vụ khách hàng • Giao tiếp hiệu quả với khách hàng • Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả • Mô phỏng tình huống giao tiếp với khách hàng • Phân tích ví dụ dịch vụ khách hàng tốt và xấu Phần 2: Hiểu Về Khách Hàng • Phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau • Đọc hiểu ngôn ngữ cơ thể của khách hàng • Quản lý cảm xúc của khách hàng, đặc biệt là khách khó tính • Đối xử đặc biệt với khách hàng VIP • Nhận diện các loại khách hàng qua hình ảnh và ví dụ Phần 3: Kỹ Năng Giao Tiếp Xuất Sắc • Quy trình giao tiếp hiệu quả 7 bước • Vượt qua các rào cản trong giao tiếp • Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, viết và trực tiếp • Thực hành role-play các tình huống giao tiếp khác nhau • Nâng cao kỹ năng giao tiếp tổng thể Phần 4: Đáp Ứng Và Vượt Quá Mong Đợi Của Khách Hàng • Xác định chính xác nhu cầu của khách hàng • Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng • Vượt quá mong đợi của khách hàng • Tạo dựng niềm tin với khách hàng • Kết thúc tương tác một cách chuyên nghiệp Phần 5: Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài • Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng • Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả • Xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp • Thiết kế chương trình khách hàng thân thiết • Case study về xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành Phần 6: Phát Triển Bản Thân Và Sự Nghiệp • Học hỏi liên tục và cập nhật kiến thức • Đặt mục tiêu cá nhân và phát triển sự nghiệp • Tìm kiếm cơ hội học hỏi và phát triển • Lập kế hoạch phát triển bản thân trong tương lai • Case study về chuyên gia dịch vụ khách hàng thành công

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề. Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:i. Thảo luận mở (Open discussion)ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)